No dia 1º de julho de 2025, entraram em vigor as novas regras, regulamentadas pela Resolução Normativa (RN) nº 623/2024. A norma tem como objetivo aprimorar a experiência do consumidor, assegurando mais transparência, agilidade e resolutividade nas respostas às suas demandas.
A nova resolução estabelece que as operadoras deverão:
- Tratar solicitações não ligadas à cobertura de procedimentos;
- Permitir que os beneficiários façam acompanhamento online do andamento de suas solicitações;
- Divulgar, de forma clara, no site da operadora, os canais de atendimento, inclusive da Ouvidoria;
- Fornecer respostas claras e dentro dos prazos determinados pela ANS (veja abaixo);
- Esclarecer por escrito, obrigatoriamente, as razões de negativas de cobertura, mesmo sem o consumidor pedir.
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